Тайный покупатель – инструмент, повышающий продажи

ПубликацииТайный покупатель – инструмент, повышающий продажи

В нашей стране услугой «Тайный покупатель», как правило, пользуются постоянно только крупные холдинги федерального уровня и прогрессивные владельцы среднего бизнеса. Руководитель  нередко организует проверку в своем подразделении, когда появляются какие-то сбои в работе. Зарубежная практика контроля над качеством труда сотрудников с помощью этих программ распространена намного больше. История «Тайного покупателя» уходит в прошлый век. Впервые ее начали применять  в 1970-х годах  в США. Появляется закономерный вывод. Значительное отставание российских услуг и сервиса от зарубежного, возможно, связано с недостаточным контролем над деятельностью персонала.

В европейских странах работает даже специальная организация – Международная ассоциация компаний-поставщиков услуги «Таинственный покупатель». Она насчитывает  больше ста участников. По аналитической оценке объем рынка услуги Mystery shopping в США  равен 1 млрд. рублей.

Деятельность предприятий и компаний, для которых актуальна  эта услуга, различна:  страховые компании, банки, магазины с различной направленностью, салоны красоты, медицинские и спортивные центры, рестораны и кафе, рекламные и туристические агентства.

Владельцу бизнеса или руководителю подразделения пора подумать о внедрении у себя в коллективе услугу «Тайный покупатель», если:

1. Успех Вашего бизнеса напрямую зависит от качества общения продавца с клиентом. От того, насколько специалист профессионально оказывает услугу.

2. Вы владелец нескольких точек  продаж и не всегда располагаете оперативной информацией о состоянии дел на местах. Вы не всегда знаете, как происходит общение и беседа между клиентом и сотрудником.

3. Вы обладаете всесторонней информацией о тенденции рынка и предлагаете  клиенту отличные условия, а бизнес все равно не развивается, стоит на месте.

4. Вы предлагаете скидки и различные акции с привлекательными условиями, но, тем не менее,  они не существенно сказываются на росте объема продаж.

5.Соотношение обращений клиентов и заключенных сделок не достаточно высоко. Люди, ориентируясь на рекламу, посещают Ваши офисы и торговые точки, но редко кто становятся Вашими покупателями или клиентами.

6. Для Вас не новость,  что  клиенты, после общения с вашими подчиненными, не торопятся повторно обратиться в компанию. Вы читали нелестные  отзывы о  деятельности Вашей организации в социальных сетях, на  сайте компании и т.д.

Услуга «Тайный покупатель» поможет дать объективную оценку, показать насколько уровень услуг и профессионализм сотрудников соответствует ожиданиям  клиентов.  Получив отчет после обработки  исследований, Вы найдете уязвимые места. Узнаете, по каким профессиональным вопросам необходимо провести дополнительное обучение сотрудников. Очень важно, чтобы они  компетентно отвечали на вопросы клиентов или в сложных ситуациях правильно себя вели. Клиенты разных возрастов, психического и социально статуса поступают по-разному. Но, к каждому необходимо найти подход. Это одна из первейших профессиональных  задач любого Вашего сотрудника.

Другая проблема – очереди. Люди не хотят стоять и уходят. Решается она элементарно – достаточно организовать дополнительные «окна обслуживания» или автоматизацию некоторых операций.

Услуга «Тайный покупатель» сама по себе не решит проблемы  бизнеса, связанные с обслуживанием. Но, она дает  информацию, которой Вы успешно воспользуетесь и  решите многие задачи.

Sound is delivered by two 3 full range woofers with 2×15 w rms stereo output and users extraordinary info can adjust volume and pause or change tracks using the including multi-function remote control
Опубликовано 16.05.2013 Автор
Рубрика:
description
Оставьте свой комментарий
Напишите ваше имя
Напишите ваш e-mail