- Confluence-WIKI
- Drupal
- Skype
- Google Docs
Небольшую гостиницу в командировке или на отдыхе выбирают не только по локационному принципу или исходя из экономических соображений; нередко гостя привлекают приватность, «домашний» уют, индивидуальный подход к гостю, которые, как принято считать, свойственны мини-отелям. Эти сильные стороны могут лечь в основу продвижения и повысить продажи. Как их использовать? Несколько рекомендаций от Сергея Скорбенко - директора агентства DigitalWill, специализирующегося на отельном интернет-маркетинге.
Сергей Скорбенко
, генеральный директор компании DigitalWill
, один из ведущих российских экспертов по отельному бизнесу. Агентство специализируется на продвижении отелей в интернете и e-commerce для индустрии гостеприимства. Компания образована в 2008 году, количество клиентов на данный момент – 104.
Сделайте ваш сайт проще и удобней
Знакомство нового клиента с отелем обычно начинается с сайта. Важно, чтобы потенциальный гость смог быстро и легко найти всю важную информацию. Облегчите ему задачу - упростите главную страницу, уберите лишние внутренние страницы, сделайте контактные данные максимально заметными. На главной оставляем также действующие спецпредложения, услуги, номерной фонд.
Наиболее легкой, ясной и удобной по-прежнему считается блочная схема расположения информации. Она же придаст сайту мобильность и динамику: в любой момент вы добавляете или убираете данные, меняете изображения, выносите на первый план самое актуальное и «вкусное».
Структурируя информацию, руководствуйтесь трендовым принципом - меньше слов, больше картинок. А для съемок стоит нанять профессионального фотографа: визуализация – не лучшая статья для экономии.
Расширьте возможность связаться с вами быстро и «живьем» - как показывает практика, российский клиент всем современным способам бронирования по-прежнему предпочитает личное общение с менеджером. Поэтому сделайте контактные данные сквозными для всех страниц, вынеся их, например, в «шапку». И если вы еще не подключили онлайн-чат и форму быстрой брони - очень рекомендую: это стоит недорого, но приводит к реальным продажам и действительно работает.
Развивайте и обновляйте сайт
Ключевая ошибка, с которой мы сталкиваемся постоянно: российские отельеры не считают необходимым заниматься гостиничным сайтом или делают это нерегулярно и неохотно. В итоге имидж отеля в сети может резко отличаться от его имиджа в реальной жизни, а это категорически неправильно. Они должны совпадать. К сайту надо относиться как к эффективному каналу продаж, поэтому его нельзя «забрасывать». Обновляйте информацию, выносите на первый план интересные акции, освежайте главную страницу, оптимизируйте ее для лучшей индексации поисковыми системами.
Хороший сайт информативен не только для посетителей. Если вы регулярно и грамотно снимаете и анализируете показатели счетчиков, вы можете лучше узнать поведение и мотивацию аудитории на сайте. Какая информация заинтересовала клиента, сколько времени он провел на странице акции, как быстро перешел к форме бронирования или странице контактов… Пусть клиенты сами подскажут, от какой информации можно отказаться, и что необходимо скорректировать. Грамотная аналитика также позволит настроить рекламную кампанию с учетом временного, локационного и иных принципиальных показателей и сэкономит ваш бюджет.
Формируйте лояльность
Обороты небольших отелей не позволяют вкладывать рекламный бюджет в полноценный seo-трафик. В данном случае от такой капиталоемкой темы, как классическое seo-продвижение, можно отказаться. Однако в контексте улучшения позиций сайта в выдаче поисковых систем seo вычеркивать не стоит.
Для привлечения новой аудитории рекомендую регулярно вести продуманную контекстную кампанию, заводя потенциальных клиентов на сайт отеля, где уже всеми доступными способами надо стараться его удержать. Кстати, удержать важно не только на сайте - для мини-отеля повторные продажи имеют ключевое значение. Поэтому выстраиваем работу на лояльности: аккуратно ведем базу клиентов; тактично, но настойчиво и регулярно напоминаем о себе посредством рассылок и поздравлений; отталкиваясь от интересов клиента, формируем уникальные спецпредложения и рассказываем об этом.
Развивайте «умный» контекст
Основной инструмент, который будет эффективно работать на привлечение клиентов, - контекст, и его сперва надо настроить. Для того чтобы быть замеченным среди конкурентов, у отеля должно быть действительно привлекательное предложение на популярные запросы.
Строя кампанию, работайте с гео-таргетингом и максимально целевыми запросами от узкого сегмента аудитории. Например, если мини-отель расположен вблизи популярной достопримечательности (музея, театра и т.д.), вы можете предложить специальные условия для тех, кто намерен посетить определенное культурное мероприятие. Другой пример: вы можете задать выборочный таргетинг на молодоженов, который будет максимально результативен в связке со специальными предложениями для влюбленных или для свадебного путешествия. Иными словами, надо знать свою аудиторию. Тогда с идеями для оригинальных и действительно привлекательных предложений проблем не будет.
Создавайте спецпредложения
Присутствие на рекомендательных и картографических сервисах – для мини-отеля история обязательная. Да, за эти медали стоит бороться, и да, необходимо присутствовать на всех основных рейтинговых порталах. Так отель не просто попадает в поле зрения новых клиентов - он повышает к себе интерес у тех из них, кто уже в одном шаге до оформления брони. По практике, из всего количества людей, заинтересовавшихся вашим отелем на booking.com, восемьдесят процентов перейдет на сайт гостиницы. Это отличный трафик, который в общем потоке посетителей сайта может составлять до 90%. Дальше перед вами уже стоит задача удержать потенциального клиента. Один из инструментов, который очень хорошо работает в этом случае, - это специальное предложение для гостей с booking.com.
Развивать странички в соцсетях небольшому отелю необходимо, но в этом направлении вряд ли можно ожидать сверхрезультатов. Соцсети – это не всегда про продажи, но это всегда про репутацию. Действительно, в российской практике кейсы про успешные продажи через соцаккаунты пока единичны (но уже появляются). А вот примеров, когда активные пользователи социальных сетей делились своими негативными и положительными отзывами об отеле – многие тысячи.
Создайте страницу своего отеля, чтобы клиенты при желании нашли эту площадку, где можно не только получить информацию, но и высказаться. Рассказывайте на страничке обо всем, что происходит в отеле – покажите вашу открытость, современность и готовность к личному диалогу с каждым. Главное – вести страничку регулярно, максимально живо и не забывать о принципе «информируй, но не рекламируй».
Покажите себя в Instagram
Миссия отеля в соцсетях – показать свою безграничную дружелюбность. Для этого Instagram просто идеален. Каждому отелю есть что продемонстрировать и чем увлечь. Блюда от шеф-повара, оригинальные интерьеры, приветливый персонал и т.д.. В фокусе могут оказаться только вам присущие детали и мелочи - уникальные и привлекательные. Для продвижения мини-отеля в этой сети не потребуется огромных трудозатрат и бюджетов – в большинстве случаев с этой задачей прекрасно справится владелец или управляющий.
Адаптируйте сайт под планшеты и смартфоны
Старайтесь думать об удобстве своих клиентов. Последние статистические срезы показали, что трафик, который идет на сайты отелей со смартфонов, в 2015 году практически не вырос. Тогда как трафик с планшетов увеличился на 30%. Планшеты постепенно заменяют ноутбуки и стационарные компьютеры: многие люди вне офиса предпочитают смотреть картинки и выбирать отели именно с планшета. А ваш сайт адаптирован под экраны планшетов?
Найдите свою «фишку»
И расскажите о ней! Не быть как все – значит, быть интересным многим. Вокруг мелочи, детали, «фишки» можно выстроить коммуникацию и, в том числе, рекламную кампанию. Это может быть интересная локация, расположенная рядом достопримечательность, название улицы, какое-либо историческое значение. Это может быть ваша уникальная идея, воплощенная в интерьере. Так, в одном отеле в Санкт-Петербурге я обратил внимание на бесшумные полы из пробки – прекрасное решение! А в номерах лежали книги из русской классики – еще один нестандартный ход. Это интересно, это запоминается.
Экспериментируйте
Не бойтесь пробовать! Используйте новинки, которые постоянно подбрасывает hi-tech. В свое время оригинально смотрелись панорамные фототуры по отелям и номерам. Сегодня – новая возможность: 360-градусное видео, которое позволяет смотрящему самому выбирать ракурс съемки, чтобы еще лучше все себе представить. Пробуйте новинки в числе первых, чтобы показать свою готовность быть клиенту полезным и интересным.
Советы Эксперта - Бизнес-консультанта
Фото по теме
Развитие внутреннего туризма и деловых связей неизменно увеличивает количество поездок. Найти приличный отель в незнакомом городе - задача не из простых. Чтобы раскрутить собственную гостиницу и получать стабильный доход, следует использовать комплексный подход.
Просто следуйте этим простым пошаговым советам, и Вы будете на верном пути.
Краткое пошаговое руководство
Итак, приступим к действиям, настроившись на результат.Шаг - 1
Позаботьтесь о том, чтобы реклама вашей гостиницы была во всех городских справочниках, электронных картах, желтых страницах. Всегда старайтесь выделить название вашего отеля в общем списке, используя баннер, другой шрифт или дополнительные рекламные строки. Выполнив это, переходим к следующим действиям.
Шаг -
2
Создайте качественный интернет-сайт вашей гостиницы. Сегодня все больше людей, отправляясь в путешествие, предпочитают находить и бронировать отели по интернету. Разместите на странице максимальное количество информации, качественные фотографии, разработайте функцию бронирования и несколько видов оплаты. Займитесь SEO-оптимизацией сайта: при запросах пользователей, касающегося вашего города, название гостиницы должно появляться на верхних строках списка результатов. Выполнив это, переходим к следующим действиям.
Шаг -
3
Подходите продуманно к выбору каналов распространения рекламы о вашей гостиницы. Подумайте о нестандартных решениях. Заключите партнерские отношения с туристическими компаниями, которые организуют туры и поездки в ваш город. За определенный процент они будет бронировать для своих гостей ваш отель. Проинформируйте о своей работе Торгово-промышленную палату, поскольку при проведении крупных бизнес-мероприятий регионального масштаба всегда имеет место поток приезжих. Выполнив это, переходим к следующим действиям.
Шаг -
4
Уделите особое внимание удержанию клиентов и удовлетворению их потребностей. Многие гости города предпочитают останавливаться в одной и той же гостинице. Более того, довольный клиент всегда порекомендует своим близким и коллегам ваш отель. Поэтому добейтесь безупречного сервиса, создайте в гостинице уютную и доброжелательную атмосферу, постоянно анализируйте мнения и просьбы постояльцев.
Рекомендуем обратить внимание на следующие советы:
Не допускайте грубых ошибок в сервисе гостиницы, которые могут обеспечить ей плохую репутацию. Воровство, отсутствие охраны, некачественная еда - все это может свести на нет все ваши усилия по раскрутке отеля.
Дополнительная информация и полезные советы эксперта:
Закажите сувениры с символикой отеля, которые гости могут взять с собой. Ручки, календари, наборы бумаги, магниты: подобные мелочи, на которых указано ваше название и контактные данные, постоянно будут напоминать о вашей гостинице.
Надеемся ответ на вопрос - содержал полезные для Вас сведения. Удачи!Чтобы найти ответ на интересующий Вас вопрос воспользуйтесь формой -
Добрый день! Меня зовут Ксения mikheevaksenia и я из Петербурга! Сегодня я дежурю в блоге Олега и мы говорим о гостиничном бизнесе.
Несколько лет назад, я и подумать не могла, что буду работать в гостиничной сфере, т.к. выбор ВУЗа и настоятельные рекомендации родителей сулили мне прекрасную карьеру в ОАО «РЖД». Так получилось, что с «железкой» у нас не сложилось и на пятом курсе университета я попала на работу в один из отелей сети Nevsky Hotels Group .
Как я оказалась в этой сфере? На пятом курсе, когда я писала серьезный диплом, нужна была подработка и очень хотелось подтянуть английский язык, поэтому выбор пал на гостиничную сферу, где график работы был «сутки через трое», а постоянный контакт с гостями отлично улучшал разговорный язык и стирал языковой барьер. Так я и работала, пока, после получения диплома, не начала задумываться о том, что нужно менять административную деятельность на что-то более существенное.
В то время я активно вела блог, увлекалась SMM, подрабатывала копирайтером и понимала, что хочу иметь отношение к рекламе! К сожалению, красный диплом инженера путей сообщения не сильно жаловали, поэтому я стала посещать курсы и «ждать у моря погоды». Я продолжала работать и повышать свой скилл, а в марте 2014 года мне предложили должность менеджера по рекламе и продвижению в ставшей уже родной компании. Было очень здорово, что коллеги увидеть во мне потенциал и доверили мне весьма сложную работу.
На тот момент у меня была масса идей, которые мы начали потихоньку реализовывать и я расскажу Вам о том, как протекает рекламная компания в Nevsky Hotels Group сегодня.
Немного о нашей компании:
Группа Невские Отели существует на рынке Санкт-Петербурга уже более десяти лет и за это время нам удалось построить отличную компанию с широким спектром услуг и высоким уровнем сервиса! Четыре отеля нашей сети расположились в самом сердце Санкт-Петербурга, поэтому туристы без труда могут добраться до всех основных достопримечательностей города.
SMM:
Сегодня я хочу начать с, пожалуй, своей любимой темы: SMM. Дело в том, что за год было перепробовано масса идей и инструментов, которые, увы, не особо хорошо работают в гостиничной сфере. Скорее всего, это связано с тем, что потенциальный клиент любого отеля выберет какой-то другой канал продаж для того, что забронировать номер. Именно поэтому, страницы любого отеля, представленные в социальных сетях - это, пожалуй, больше имиджевая история.
Изначально была идея писать информационные посты о городе, публиковать новости, анонсировать акции, но и такая информация, по статистике, лучше приживается на сайте (увеличивалось количество переходов по ключевым словам + росло количество просмотров). Сейчас мы пришли к решению, что в социальных сетях будет лучше публиковать фотографии наших гостей, которые размещают их в Instagram по нашим геотегам (а их на данный момент у нас несколько, т.к. сеть отелей состоит из:
За счет того, что мы ссылаемся на фотографии гостей, в группы приходят наши клиенты. Кстати, как ни странно, но в Facebook этот инструмент работает лучше, чем Вконтакте . На данный момент мы активно развиваем наш Instagram-аккаунт, где также публикуем лучшие фотографии наших гостей. История с конкурсами приживалась только внутри города, а т.к. основной потребитель — это все-таки туристы, то этот инструмент используется не часто. Сегодня в каждом номере любого из отелей сети висит воблер с призывом гостей выкладывать фотографии в сеть, используя хештег #nevskyhotels .
Блог:
Как истинному блогеру (в душе, разумеется), мне захотелось реализовать проект по внедрению корпоративного блога. К сожалению, эту идею не оценило руководство, поэтому сейчас мы просто заполняем блок «новости» на нашем сайте, где сообщаем о мероприятиях и выставках, в которых принимаем участие, пишем о новых акциях, периодически дополняя все это информацией о городе, которая будет полезна туристу.
В дальнейшем, блог все-таки появится на нашем сайте, где мы будем рассказывать о жизни компании. Нельзя забывать о том, что информация о Петербурге и различных интересных мероприятиях отлично приводит клиентов на сайт, поэтому, в преддверии высокого сезона, мы планируем публиковать новости дважды в неделю + постоянно анонсировать интересные мероприятия в городе.
2gis:
В свете последних политических событий, российский рынок начал интересоваться больше внутренним туризмом, поэтому сегодня мы используем рекламную компанию на сайте 2gis, которая работает неплохо! Если учесть, что охват сервиса растет не по дням, а по часам, то наш выбор падает в пользу этого сервиса.
Брендированная продукция:
На сегодняшний день мы уделяем огромное внимание брендированной продукции, начиная от визиток на всю сеть отелей, фирменных бланков, ручек и прочих POS-материалов, заканчивая корпоративными подарками. Брендированая продукция с контактной информацией работает отлично. Гости возвращаются и советуют наш отель и передают дальше наши визитки / ручки / блокноты. В последний год на наши визитки был добавлен QR-код, который облегчает жизнь многим.
Работа с отзывами:
Особое внимание в любом отеле всегда уделяется работе с отзывами. Сейчас люди выбирают отели, просматривая отзывы, в основном, на сайтах booking.com и tripadvisor.com + несколько других сервисов бронирования. В нашей компании работает прекрасный тренинг-менеджер, который постоянно проводит тренинги с администраторами и настоятельно рекомендует постоянно напоминать довольным гостям о том, что они могут оставить свой отзыв на нашем сайте или в блоке «отзывы» booking или tripadvisor.
Помимо этого, в каждом из наших отелей есть книга отзывов и предложений, которая каждую неделю просматривается управляющими, после чего выделяются основные моменты и проводится дополнительная работа. Для того, чтобы улучшить сервис в наших отелях, была разработана специальная анкета впечатлений, которая находится в каждом номере + ведется постоянное анкетирование гостей, которые бронировали номер непосредственно через наш сайт. Всевозможные анкетирования отлично влияют на выявление каких-то маленьких проблем, а т.к. мы всегда знаем в каком именно номере произошла ситуация, то всегда можем оперативно найти решение проблемы.
Работа с блогерами:
Год назад у нас был первый опыт работы с блогерами на Весеннем Кеглепаде в Петербурге . После проведения турнира количество упоминаний о компании возросло, поэтому это отличный инструмент, который мы будем продолжать использовать в будущем.
В свете последних политических событий, нельзя сказать, что количество туристов сильно изменилось. Будет правильнее сказать, что поменялась основная целевая аудитория. Если раньше в наши отели приезжали представители из определенных европейских стран, то, в связи с падением курса рубля, туризм в России стал доступен и более «бюджетным» европейским туристам. Примерно такая же ситуация произошла и с российской ЦА, т.к. теперь многие туристы из центрального региона стали выбирать викенд в Петербурге, а не в каком-то другом европейском городе.
Сегодня у нас много проектов и планов, которые обязательно будут реализованы в самом ближайшем будущем!
Надеюсь, Вам было интересно! Если у вас возникли вопросы, то я с радостью на них отвечу!
Продвижение отеля – один из самых важных процессов жизнедеятельности вашего отеля, на который следует обратить пристальное внимание. Проникнуть на рынок в условиях современной конкуренции довольно трудно, но и заняв определенную нишу, не стоит расслабляться. Ваш отель должен все время продавать себя, любыми доступными способами: реклама, личные контакты с партнерами, акции, программы лояльности, интернет ресурсы и т.д. И в этой главе мы с вами подробно остановимся на основных методах успешных продаж и продвижения отеля.
В состав комплекса коммуникаций по продвижению отеля входят четыре основных элемента:
Личная продажа;
Стимулирование сбыта;
Под личной продажей понимают непосредственный контакт представителя фирмы с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью представления туристского продукта и совершения продажи.
Личная (персональная) продажа широко распространена в туризме. В роли продавцов выступают практически все сотрудники фирмы. Контакты с клиентами устанавливаются по телефону, с помощью почтовых посланий и при личном общении. Личная продажа может рассматриваться в двух аспектах. С одной стороны, она используется для налаживания планируемых взаимоотношений с потребителями. С другой - это непосредственное осуществление бытовых операций. Последний подход позволяет рассматривать личную продажу как одну из форм прямого сбыта туристского продукта (директ-маркетинг).
Процесс личной продажи достаточно сложен, так как в ходе ее необходимо:
Вести переговоры (для чего требуется, прежде всего, умение убеждать, аргументировано отвечать на выдвигаемые возражения и искусно использовать выразительные средства устной речи);
Установить отношения (для этого необходимо знать, как принять клиента, завязать контакт, правильно подойти к делу, внимательно следить за развитием отношений и завершить продажу именно в тот момент, когда это потребуется);
Удовлетворить потребность (это означает уловить, понять побудительные мотивы клиента к покупке туристского продукта, т.е. найти ключевые элементы интереса клиента, разделить его озабоченность, внимательно выслушать жалобы или критику).
Стимулирование сбыта как элемент комплекса коммуникаций представляет собой систему побудительных мер и приемов, предназначенных для усиления ответной реакции целевой аудитории на различные мероприятия в рамках маркетинговой стратегии туристского предприятия в целом и его коммуникационной стратегии в частности. Стимулирование сбыта является средством кратковременного воздействия на рынок.
Особенности гостиничного бизнеса обязывают нас периодически прибегать к подобным приемам, чтобы поддерживать интерес к гостиниче и ее услугам.
Стимулирование торговых посредников преследует цели: поощрение введения новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; наибольший охват системой распространения; сведение к минимуму усилий конкурентов по стимулированию сбыта; формирование приверженности к фирме у представителей розничных предприятий.
Конкретными инструментами стимулирования торговых посредников являются:
Установление прогрессивной комиссии за продажу услуг сверх установленной квоты;
Увеличение размера скидки на обслуживание в несезонный период в случае гарантий со стороны посредников роста объемов несезонного туризма;
Вручение представителям фирм-посредников представительских подарков и сувениров;
Предоставление скидок на групповые поездки в случае увеличения объемов продаж;
Предоставление специальных скидок, например стимулирующих сбыт новых услуг;
Торговые конкурсы, преследующие цель повысить (пусть даже на короткое время) заинтересованность посредников в реализации услуг отеля. Победители конкурса награждаются ценными призами.
Мероприятия по стимулированию сбыта, направленные на клиентов, чаще всего преследуют следующие цели: поощрение более интенсивного потребления услуг; побуждение туристов к приобретению продуктов, которыми они ранее не пользовались; подталкивание потребителей к покупке; поощрение постоянных клиентов; снижение временных (например, сезонных) колебаний спроса; привлечение новых клиентов. При определении целей необходимо принимать во внимание вероятные ответные действия конкурентов. Именно здесь грамотный гостиничный менеджмент очень вам пригодится.
Для достижения поставленных целей стимулирования клиентов применяются разнообразные инструменты, которые можно объединить в несколько групп.
1. Скидки с цены являются одним из часто применяемых приемов. Они, в свою очередь, подразделяются на следующие разновидности:
Скидки с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного бронирования в установленные сроки;
Скидки сезонных распродаж;
Бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам.
2. Купоны, представляющие собой своеобразные сертификаты, которые дают владельцу право на скидку при приобретении туристских слуг. Для распространения купонов могут использоваться самые разнообразные способы: непосредственное предложение сотрудниками фирмы, рассылка по почте, распространение через прессу. Достаточно часто купоном может быть рекламное обращение, опубликованное, например, в определенной газете. Купоны могут принести достаточный эффект для стимулирования потребления новых продуктов, а также при решении задачи более глубокого проникновения фирмы в определенные сегменты рынка. Кроме того, этот способ стимулирования сбыта позволяет в определенных ситуациях выявить эффективность
3. Конкурсы, игры, лотереи и викторины представляют собой достаточно эффективный способ поощрения потребления туристских услуг и привлечения новой клиентуры. Подобные мероприятия могут применяться для стимулирования потребления различных продуктов, предназначенных для разных сегментов рынка, но особым успехом пользуются среди молодежи и лиц третьего (старшего) возраста. Они предполагают наличие определенных призов, как для победителей, так и для всех остальных участников.
4. Пакетные предложения. Приобретая проживание сразу на несколько суток, гость получает в подарок возможность раннего заезда или позднего выезда, или же бесплатный ужин в ресторане и т.д.
Связи с общественностью (иначе - пабликрилейшнз, от англ. Public relations, PR) - это деятельность, направленная на создание и поддержание благоприятных отношений и взаимопонимания между ней и туристским предприятием.
Работа по связям с общественностью нацелена на изучение складывающегося общественного мнения и формирование доброжелательного отношения к гостиничному предприятию и его деятельности со стороны целевых аудиторий и широких масс населения. Пропаганда может осуществляться по нескольким направлениям, важнейшими из которых являются:
Организация связей со средствами массовой информации;
Контакты с целевыми аудиториями;
Установление отношений с органами государственной власти и управления.
Для достижения своих целей пропаганда использует разнообразные средства и приемы.
Основными приемами установления связей со средствами массовой информации являются:
Сообщения и информационные пакеты для прессы;
Организация пресс-конференций и брифингов;
Информационные поездки журналистов;
Интервью;
Личные контакты.
В большинстве случаев от имени гостиничного предприятия в отношения со средствами массовой информации вступает ответственный за связь с прессой. Он выполняет четыре основные функции:
1. Предоставляет материалы средствам массовой информации.
2. Отвечает на запросы прессы.
3. Обеспечивает комплексные информационные услуги.
4. Следит за сообщениями печати, радио, телевидения, оценивает их результаты, принимает меры по опровержению информации.
Неличный характер. Коммуникационный сигнал поступает к потенциальному клиенту не лично от сотрудника фирмы, а через посредника (средства массовой информации, проспекты, каталоги, афиши и т. д.);
Комплексность. На впечатление, которое остается у туриста после потребления услуги, влияет множество факторов, даже такие как поведение горничной, официанта, администратора.
Броскость и убедительность. Специфика туристских услуг обусловливает необходимость использования наглядных средств, обеспечивающих наиболее полное представление о гостиничном объекте.
Неосязаемость или нематериальный характер. Гостиничную услугу невозможно продемонстрировать, увидеть, попробовать или изучить до получения. Покупатель вынужден верить продавцу на слово. Продавец же может лишь описать преимущества, которые получит покупатель после предоставления услуги, а сами услуги можно оценить только после их выполнения.
Конечные потребители услуги не являются жителями данного места/ страны
Все эти особенности налагают некоторые ограничения и требования к рекламе гостиничных услуг. Одним из основных требований к рекламе является ее правдивость.
К сожалению, «золотое» правило бизнеса «не обещай клиенту того, чего выполнить не можешь» нарушается многими туристскими предприятиями. Причем достаточно часто это происходит несознательно, когда из лучших побуждений стремятся любыми средствами и приемами привлечь клиента. Впоследствии оказывается, что реализовать свои обещания фирма не в состоянии, и это отрицательно отражается на имидже предприятия и удовлетворенности клиента его работой.
Буклеты с информацией о вашем отеле и доп. услугах, координаты
Дисконтные карты и карты постоянного посетителя
Сувенирная продукция с символикой отеля
Гигиеническая продукция с символикой отеля
Комплименты (шоколад с символикой отеля, конфеты, и т.д.)
Информационные листы, папки в номерах и на ресепшен
Дорожные указатели
Внешняя реклама – реклама, информирующая всех потенциальных потребителей о вашей услуге вне зависимости от месторасположения покупателя (другой город/страна). Основной задачей является выявление интереса к вашей услуге и побуждение желания воспользоваться ей.
Баннеры и странички на туристических порталах и на сайтах партнеров
Буклеты и листовки, распространяющиеся на выставках, встречах, конференциях, презентациях и т.д.
Фирменная продукция
Дисконтные карты и карты постоянного гостя
Я бы хотел более подробно остановиться на некоторых видах рекламы.
Бумажная продукция – один из важных элементов привлечения потенциальных покупателей, именно поэтому на ней не стоит экономить.
Вот на что стоит обратить внимание при изготовлении печатной продукции.
Экстравагантные утверждения, плохой дизайн, неряшливые иллюстрации, низкокачественная печать на плохой бумаге могут вызвать у потенциального покупателя обратную реакцию - не купить, а, наоборот, отказаться от покупки.
Печатная реклама является своего рода визитной карточкой, по которой клиенты судят о фирме. Особенно это касается буклетов, проспектов и каталогов. Они относятся скорее к рекламным материалам престижного характера, для которых существует чрезвычайно простое правило: они либо должны быть выполнены с очень высоким качеством, либо не выпускаются вообще. Реклама престижного характера, выглядящая хуже, чем у конкурентов, способна нанести больший урон, чем ее отсутствие.
Печатные рекламные материалы широко используются в ходе деловых встреч и коммерческих переговоров, распространяются на выставках, ярмарках, семинарах, презентациях, рассылаются по почте потенциальным клиентам, а также вручаются посетителям туристского предприятия.
Электронное представительство отеля (сайт)
А сейчас давайте более подробно остановимся на вопросе создания сайта вашего отеля.
Мы с вами уже не раз говорили, что в условиях современного рынка и все возрастающей роли интернета, как источника не только информации, но и средства купли продажи услуг и товаров, ни один отель не может обойтись без электронного представительства.
Именно поэтому остановимся подробнее на правилах создания собственного сайта.
Для начала, обратите внимание на то, какие функции может и должен выполнять сайт.
Визитная карточка отеля, инструмент продвижения бренда, выполняет PR- функции
Инструмент бронирования / продаж услуг гостиницы
Инструмент маркетинговых исследований
Средство взаимодействия с клиентами (форум, обратная связь)
Исходя из этих функций вы и должны продумать свой сайт таким образом, чтобы совместить все эти функции в единое целое, при этом не перегружая его информацией.
Технические вопросы создания сайта оставим профессионалам, так как создавать и продвигать сайт должны специалисты. Но ваша задача, как владельца и руководителя, предоставить «начинку» и идеи оформления, которые вы хотите воплотить на сайте.
Поэтому для лучшего понимания, что нужно учесть, чтобы сайт был интересным, функциональным и аттрактивным, я хочу предложить несколько советов.
Информационная часть сайта . Старайтесь не перегружать страницы текстовой информацией, графиками. Информация должна подаваться развернуто, но не утомлять своими объемами. Очень важно проверить все тексты на орфографические ошибки! Ничто не портит впечатления так сильно, как ошибки в словах. Текст должен быть художественным. Вы можете воспользоваться услугами писателей, журналистов для написания текстов на сайт. В тоже время это должен быть «продающий» текст, ненавязчиво и грамотно преподносящий информацию потенциальным покупателям.
Помните, что текстовый контент индексируется поисковыми системами, поэтому старайтесь использовать ключевые слова!
Что обязательно должно быть указано на сайте:
О гостинице - общее описание, история, особенности, позиционирование, географическое расположение,
Описание номеров с фотографиями,
Расценки на различные категории номеров,
Предоставляемые гостиницей услуги (room-сервис, транфер, доставка билетов и т.д.), цены на услуги, о специальных предложениях - описание и расценки на спец. предложения (weekend-цены, скидки на долгое пребывание, пакеты для новобрачных и т. д.)
О ресторане (если есть) - описание ресторана, особенности кухни, выдержки из меню и карты бара,
Полная контактная информация.
Иллюстрации . Фотографии. Вы должны понять, что первое, на что обращает внимание посетитель сайта, это на фотографии. Затем идет цена, затем принятие решения о бронировании. И если фотографии его привлекли, а цена устроила – он бронирует ваш отель. Именно поэтому фотографированию отеля следует уделить особое внимание! Обратите внимание - именно фотографии создают образ, привлекают и манят вас остановиться именно в этом отеле. Главная функция фотографии - задать настроение, показать изюминку, а не втиснуть все предметы интерьера в один кадр. Ошибка многих гостиниц - нежелание проводить фотосессии. Любительские фотографии пустых номеров, с кривой перспективой и засвеченными деталями не сделают ваш отель более привлекательным. А качественные снимки будут полезны не только на сайте, но и в печатной рекламе, и на телевидении.
Дизайн сайта . Дизайн сайта – первое, что бросается в глаза посетителю и сразу же создает определенное настроение.
Используя разные шаблоны, вы можете сделать ваш сайт шикарным и респектабельным, сразу дав понять, на какую категорию гостей рассчитан отель. Применив солнечные яркие цвета, подчеркнуть молодежную направленность вашего отеля. Спокойный дизайн в теплых тонах способен придать сайту и отелю атмосферу домашнего уюта. Поэтому важно заранее продумать, какое именно настроение вы хотите передать через дизайн сайта, какую категорию посетителей привлечь.
Кроме того, сайт должен быть функциональным. Посетитель должен на интуитивном уровне понять, на какую страницу ему нужно зайти, чтобы забронировать номер или получить необходимую информацию.
Не стоит перегружать сайт анимацией и спецэффектами, постоянное мельтешение на экране создает негативное впечатление
Создание мультиязыкового сайта . Гостиничные сайты имеют ряд своих особенностей, и мультиязыковость – одна из них. Ваш сайт должен быть переведен по крайней мере на один язык – английский (признанный официально вторым языком в большинстве стран мира), если вы желаете привлечь иностранных клиентов. Перевод следует доверить профессионалам, чтобы избежать некрасивых, неправильно построенных фраз. Вы можете обратиться в любую переводческую контору, где вам переведут текст и отредактируют его с носителем языка. Тогда вы будете уверены в грамотности своего сайта.
Сделаете ваш сайт интерактивным .
Создайте список часто задаваемых вопросов. Это придаст вам позитивный образ и мотивирует посетителей сделать закладку и вернуться на вашу страницу позже.
Используйте форму «запрос информации» или «задать вопрос». Если у посетителя возникнет вопрос, он сможет отправить вам его через подобную форму. Но важно быстро реагировать на подобные сообщения, в противном случае вы заработаете негативный имидж. И потеряете клиентов.
Проводите конкурсы на сайте. Подобные мероприятия говорят посетителям: эти люди не только занимаются бизнесом, но еще и получают удовольствие от своей работы.
Виртуальные туры. Это хорошая возможность показать клиентам все прелести гостиницы практически вживую. Это возможность прогуляться по номеру, зайти в ресторан, увидеть все подробности и мельчайшие детали.
Гостевая книга и Форум. Используйте эти инструменты для общения с клиентами и партнерами. Так же положительные отзывы и обсуждения побуждают потенциальных клиентов выбрать ваш отель.
Используйте Skype или аналогичные интернет-сервисы голосового и видеообмена информацией.
Сделайте страницу-представительство вашей гостиницы в социальных сетях. Не стоит недооценивать значимость этих сетей в современном мире. Обмен опытом и впечатлениями среди клиентов в подобных сетях очень высок.
Бронирование через сайт . Для этого на сайте необходимо создать специальный модуль бронирования. Вы можете создать его сами или воспользоваться услугами одной из компаний, которые занимаются on-line бронированием. (Во втором случае подобные фирмы предоставляют вам модуль бронирования на срок, указанный при заключении договора.) Главное требование к подобным модулям – простота и доступность. Если будет заложено слишком много шагов, то посетитель быстро потеряет терпение, а вы потеряете клиента. Поэтому прежде чем выбирать модуль, стоит хорошо его протестировать.
Используйте ваш сайт для получения информации . Это самый низкозатратный способ изучения рынка и покупательских предпочтений. На сайте вы можете проводить опросы, выявлять реакцию потребителей на различную информацию.
Не раскрывайте важные секреты на сайте. Конкуренты тоже посещают ваш сайт! Помните об этом.
Обновляйте ваш сайт хотя бы два раза в месяц. Заброшенные сайты с неактуальной информацией сразу отталкивают посетителей. А поздравление с Новым Годом в мае, по крайней мере, выглядит нелепо.
Продвигайте ваш сайт . Зарегистрируйте его в главных поисковых сайтах и тематических каталогах интернета. Используйте ключевые поисковые слова. Распространяйте свой URL адрес. Наймите специалиста, который будет контролировать работу сайта и заниматься его продвижением.
Несколько слов о продвижении.
регистрация в поисковых системах и рейтингах, обмен ссылками, внесение в текст и заголовок ключевых слов (путешествия, туризм, тур и т.п.), размещение платных ссылок на популярных Web-серверах, указание адреса электронной почты и сайта во всех рекламных обращениях, письмах, на визитках и т.д.
Регистрация сайта в поисковых системах Интернета позволяет использовать
их базы данных для предоставления информации пользователю. Повысить посещаемость сайта можно, используя баннерную рекламу на других сайтах. Баннер - это рекламный плакат в Интернете, обычно размером 468×60 и 100×100 точек, на котором содержится
призыв посетить сайт. Стоимость подобной рекламы может зависеть от срока размещения баннера или исчисляться в цене за 1000 показов баннера. На некоторых сайтах существует возможность размещения баннера с оплатой по числу нажатий на него.
Для туристского предприятия наиболее очевидным является размещение баннеров на специализированных сайтах или сайтах, имеющих туристский раздел. Как правило, легче заинтересовать посетителя туристского сайта, а не развлекательного. На ведущих туристских порталах существует также возможность разместить баннерную рекламу адресно (например, в разделе по определенной стране или по виду тура). Такая реклама является дорогой, но всегда направлена на четко определенную целевую аудиторию.
Еще одно из значимых событий современной туристической жизни я не могу обойти вниманием, и сказать несколько слов о выставочной деятельности.
Выставочные мероприятия занимают особое место в арсенале средств современного туристского маркетинга. Они предоставляют туристскому предприятию большие возможности одновременного распространения и получения широкого спектра экономической, организационной, технической и коммерческой информации при относительно доступной ее стоимости. Участие в работе выставок и ярмарок является эффективным и мощным средством формирования маркетинговых коммуникаций
туристских предприятий. Давно уже став самостоятельным направлением
коммуникационной деятельности, участие в выставках и ярмарках представляет собой совокупность таких основных элементов комплекса маркетинговых коммуникаций, как реклама, связи с общественностью, личная продажа (работа стендистов), стимулирование
сбыта (раздача сувениров, предоставление скидок и т.п.).
Выставочно-ярмарочные мероприятия позволяют:
Продемонстрировать потенциальным клиентам возможности
путешествий в ту или иную страну (регион);
Привлечь внимание к предлагаемым туристским продуктам;
Расширить представление иностранных туристов о стране (регионе),
проинформировать их о туристской политике и мерах,
направленных на обеспечение устойчивого развития туризма
в стране (регионе);
Установить контакты с представителями туристских администраций
и предприятий, заключить договоры о сотрудничестве и
продажах;
Установить контакты с представителями средств массовой информации,
воспользоваться возможностью с их помощью расширить
представления туристов о туристском потенциале страны
(региона);
Изучить передовой опыт организации туризма и его рекламы;
Проанализировать предложения конкурирующих туристских
направлений, предлагающих туристские продукты с аналогичными
им близкими характеристиками, что и заинтересованная
страна (регион);
Определить существующий спрос на предлагаемые поездки по
данному направлению, сделать прогноз развития спроса;
Получить информацию о состоянии конъюнктуры рынка туризма.
Но на выставку нельзя прийти без подготовки, в противном случае вы не получите ни какой выгоды и только зря потратите средства и время. Компании регулярно участвующие в выставках, часто начинают готовиться к ним не менее чем за полгода, а то и больше. Участие в выставках может преследовать различные цели:
Представление фирмы и ее продуктов;
Изучение рынков сбыта;
Поиск новых рынков;
Отбор и подготовка персонала (коммерческого, обслуживающего, стендистов, переводчиков);
Выбор возможного посредника (агента), оказывающего услуги в обеспечении участия в выставке;
Определение размеров необходимых выставочных площадей и объема различных материальных и финансовых ресурсов;
Разработка тематического плана экспозиции (выставочного стенда);
Приглашение партнеров посетить стенд, назначение встреч и круглых столов.
По итогам выставки необходимо подвести итоги, которые покажут степень эффективности участия в данной выставке. К сожалению, не существует метода измерения результатов, который распространялся бы на все случаи участия и к тому же
пользовался бы всеобщим признанием. Можно лишь определить степень достижения каждой цели участия в отдельности. Неудовлетворительная степень достижения целей должна быть не поводом для разочарования, а стартовой площадкой для углубленного изучения вызвавших ее причин и условий.
Крупнейшими международными туристскими выставками и биржами
являются:
Международная туристская биржа в Берлине (International
Tourismus Borse - ITB);
Международная туристская выставка-биржа в Мадриде (FITUR);
Всемирная туристская выставка в Лондоне (World Travel
Market — WTM);
Международная туристская биржа в Милане;
Международная выставка «Путешествия и туризм» в Москве
Вы теперь хорошо знаете, что закупать SEO-ссылки для сайта гостиницы становится . Алгоритм Яндекса «Минусинск» и фильтр Google «Пингвин» продолжают охоту на них и, по всей видимости, это только начало. Но если завершение эпохи биржевых ссылок не за горами, то как теперь продвигать отельный сайт?
Пора задуматься не только об интересах отеля, но и о потребностях гостей. Ведь на ваш сайт их приводит желание узнать о вас побольше. То, насколько вы справитесь с этой задачей, повлияет на решение клиента: он выберет вас или, увы, вашего конкурента.
Узнайте о том, что полезно для вашего сайта:
Больше полезного контента — выше позиции сайта
Так что же нужно современной аудитории от сайта вашего отеля? Дайте ей насладиться полезным контентом. Мы часто сталкиваемся с тем, что отельеры недооценивают силу текстов на своем сайте. И действительно, их тексты часто не приносят положительного эффекта в продвижении. Все потому, что они скучны и не актуальны.
Однако на примере гостиниц, сотрудничающих с TravelLine, мы видим, что по-настоящему полезный контент повышает позиции сайтов в поисковой выдаче. Цепочка такая:
- Отель добавляет на свой сайт хороший контент и регулярно обновляет его.
- Сайт отеля занимает высокие позиции в поисковиках.
- Количество читателей увеличивается, просмотров статей становится все больше.
Согласитесь, полезный контент всерьез работает. Главное, выбрать подходящие разделы и темы статей на вашем сайте. Давайте вместе определим, что будет полезно и для сайта, и для посетителей. А за примерами обратимся к опыту некоторых наших клиентов, которые уже знают, что хотят читать их гости.
Анонсируйте спецпредложения
В вашем отеле наверняка есть акции, которые вы проводите для гостей. Не молчите о них, добавьте на сайт специальный раздел. Пусть его главная страница будет содержать короткое описание всех актуальных спецпредложений. А «оживить» анонс можно с помощью фотографий, близких к смыслу акции.
Например, гостиница «Ривьера» в Хабаровске коротко и понятно рассказывает посетителям сайта о своих спецпредложениях. Там, где это уместно, прикреплена кнопка «Забронировать по акции»:
Московская гостиница «Звездная» пошла по еще более эффективному пути. Кроме анонса всех активных спецпредложений, она создала отдельную страницу для каждого из них. Условия и сроки действия спецпредложения, — здесь есть все, что способно заинтересовать гостя. Ему остается только нажать на кнопку «Забронировать номер»:
Обратите внимание, в обоих случаях на страницу с описаниями акций мы добавили форму бронирования. Она должна быть здесь на тот случай, если посетитель вдруг не заметит кнопку, — а такое бывает.
«Праздник к нам приходит»
С отдельной страницей для спецпредложений разобрались, но вы же помните, что добавлять новый контент нужно регулярно? Поэтому создавайте и описывайте новые акции, например, по случаю предстоящих официальных праздников. Обычно это неучебные, нерабочие дни и потому — время коротких путешествий в другие города. Услуги вашей гостиницы в такой период будут для многих очень кстати, если вы подготовили привлекательное предложение.
Так, арт-отель «Николаевский посад» в Суздале приглашает к себе гостей на День России, не забыв рассказать об истории праздника:
Но как быть, если ваши конкуренты тоже используют праздничные спецпредложения и «отнимают» у вас много клиентов? Привлекайте к себе внимание интересными конкурсами и обязательно размещайте информацию о них в социальных сетях. Здесь контент, содержащий отсылку к чему-то бесплатному, всегда расходится на ура. По цепной реакции о вас узнает множество людей.
Так действует московская сеть отелей Maxima Hotels . В честь Дня России на ее сайте появилась страница с описанием фотоконкурса. Участники должны были подписаться на одноименные сообщества в Facebook’е, Instagram’е или «Вконтакте» и разместить на своей странице с хэштегом #maxima_konkurs авторскую фотографию любимого места или достопримечательности. И люди вступали в группы Maxima Hotels, и присылали свои фотографии, и боролись за «лайки» под ними. В общем, делали все, чтобы выиграть четыре дня бесплатного проживания в люксе на двоих.
Если вы готовы к подобным расходам, то придумывать условия конкурса можно уже сейчас. Только потом не забудьте написать на сайте об итогах конкурса. Тем более что это тоже освежит ваш контент:
Мероприятие в городе — гость в отеле
Вы хотите быть в тренде? Тогда настраивайтесь на событийный туризм. Старайтесь освещать на сайте отеля мероприятия, которые будут проходить в вашем городе. Это может быть какой-то крупный фестиваль, приезд знаменитости, любое торжество.
К примеру, гостиница «Будапешт» в Москве проафишировала на своем сайте празднование Масленицы на Кузнецком мосту, не забыв упомянуть о своем выгодном местоположении: «Отель „Будапешт“ находится в шаговой доступности от Красной площади, поэтому продолжить празднование Широкой масленицы вы сможете народными гуляньями на главной площади страны».
Достопримечательности по соседству
Если ваш отель тоже удобно расположен, то не написать об этом — настоящее преступление. Заведите раздел «Достопримечательности».
На официальном сайте туристских гостиничных комплексов «Измайлово» («Гамма», «Дельта») для этого есть отдельная страница. Чем интересен их подход? Отсюда можно подробно узнать о каждой соседней достопримечательности. История, режим работы, контактные данные, карта, фотогалерея — информация на любой вкус:
События в гостинице
Все мероприятия, которые проходят в вашем отеле, вы тоже можете анонсировать на сайте. Разместите такой контент в разделе «Новости» или «События».
Хороший пример есть на сайте отелей и хостелов «Друзья» (предупредим, что это не наши клиенты). Здесь проводятся квартирники, кинопоказы, мастер-классы, викторины. Под каждым анонсом события гости могут оставить комментарии. Кстати, это очень удобный прием, для того чтобы поддерживать с гостями обратную связь.
Пишите обо всех услугах (даже самых оригинальных), которые может предложить ваш отель. Например, у 17-этажной гостиницы «Гранд Отель Казань» есть смотровая площадка. И на своем сайте она предлагает жителям и гостям Казани посмотреть на город с высоты. В то время как гости приходят на площадку на экскурсию, фото- и видеосъемку и даже регистрацию брака, гостиница получает дополнительный доход.
Вы же не считаете, что отельный сайт совершенно нельзя заполнить интересным контентом? Кроме перечисленных тем, у вас в запасе остаются отзывы гостей, заметки о знаменитостях, которые побывали в отеле. Мы совсем ничего не сказали про то, что контент должен быть грамотным и понятным. Потому что вы и без нас это понимаете.
Как добавить нужные разделы на сайт или написать для него полезный контент, мы вам подскажем. Оставьте заявку на сопровождение сайта, и у вас появится куда более надежный (чем спам-ссылки) инструмент для продвижения сайта.
Похожие статьи
